銀行「人機合一」 提升客戶體驗

(原文於2016年9月5日在香港經濟日報刊登)

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銀行利用人工智能於客戶服務,早已不是新鮮事。如星展銀行在2014年開始把IBM Watson 認知運算技術應用於熱線中心,協助職員加快處理電話查詢、提供更理想的客戶服務體驗。此外,日本三大銀行之一的瑞穗也在去年利用Watson技術協助處理客戶電話查詢。

瑞穗更於今年5月委派機械人「Pepper」為服務大使,在若干分行實地測試。因Pepper的腦袋具備Watson技術,故能作親切對答,不單接收人類語言內容,更能從語調辨別對方情緒反應,即時提供對應資訊。

想像一下在未來,「人機合一」的銀行服務會怎樣:

客戶:「我們今天想傾談按揭貸款。」

機械人在門口打招呼後,隨即以容貌識別技術辨認客戶,並介紹所需服務。在帶領客戶的途中,它會把對話要點即時分享至負責職員的平板電腦上。

客戶:「25年還款期會否太長?」

機械人:「從閣下年齡來看,或許是過慮了。根據資料,許多人都能提前完成還款。」在這期間,銀行職員可與機械人拍檔,提供更好的服務。

銀行職員:「除置業外,還有甚麼可給客戶一些提示?」機械人收到職員的指令,就提出相關的熱門查詢,如「怎樣平衡支付教育費」及「償還住宅按揭貸款」。

客戶:「我的孩子明年要出生了。」

機械人:「恭喜!」此時,職員能針對剛被發掘的需求,向客戶建議兒童保險類的銀行產品。

筆者相信,上述的情境離我們已不遠了。

Samson_Tai_2012

戴劍寒,IBM全球創新網絡香港區首席科技專家

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