聊天機械人 助銀行提升客戶體驗

(文章於2017年7月10日在香港經濟日報刊登)

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蘇格蘭皇家銀行推出了網上機械人顧問Luvo,幫助他們更快速、輕鬆地回答客戶查詢  (相片來自互聯網)

人工智能浪潮湧起,不少企業如金融機構及銀行等均開始使用。

當中,聊天機械人 (Chatbot)更成為熱門趨勢。恒生銀行較早前宣佈,計劃在下半年於網站推出智能服務助理,讓客戶查詢一般銀行服務或產品資訊。

聊天機械人服務可助銀行提升客戶體驗,在減低成本之餘促進效率。例如蘇格蘭皇家銀行於2016年底推出了網上機械人顧問Luvo,為銀行客戶提供一般查詢服務,並可因應客戶需要將對話無縫轉移到線上服務專員,免除客戶通過多重詢問和轉接之苦, 助他們快速得到答案和服務,在提升客戶滿意度之餘,又可大大縮減客服人員處理一般查詢的時間。

聊天機械人能理解和處理自然語言,以及辨識對話中的語調和情感,大大提高了其訊息傳達的能力, 助客戶服務變得更個人化。企業亦可據此特色使用虛擬助手來開發各種創新商業用途。以巴西一間大型銀行Bradesco為例,其虛擬客戶服務在僅僅數個月的訓練後,答案的準確度便能提高八成,幫助旗下員工更快為客人提供答案,大大提高了客戶的滿意程度。

此外,人工智能可為聊天機械人建立情緒智商,透過客戶所用的字眼來了解他們的情緒和想法,並讓他們感到被了解。海外花藝禮品零售商1-800-Flowers便推出了一個人工智能的禮物服務平台Gifts When You Need(GWYN)。此平台能以自然語言與網上顧客互動,先會詢問顧客有關送禮的場合及用意,了解顧客購物背後的目的,再提供一個度身訂造的禮物建議。

隨著人工智能的進步,聊天機械人將能更自然地與人類溝通,在情緒智商上亦會愈趨成熟,為人類及企業帶來更大價值。

 

Mimi Poon IBM

 潘鳳瑶 – IBM香港銀行及金融業務總監

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