給客人一個「Omotenashi」的體驗

(原文於2015年10月7日在香港經濟日報刊登)

shiseido

近期一則新聞對零售或科技人來說都相當有瞄頭:馮氏集團位於上海閔行區利豐廣場的「利程坊」啟用。合作零售商可在場內短時間試驗不同經營方式,並透過IBM的雲端技術收集消費者行為數據,分析並評估成效。集團主席馮國經指出:中國以至全球零售業的未來發展是屬於「O2O」的,即線上到線下、虛擬與實體的融合。

今天許多人對香港零售業都有點兒看淡,馮先生的一番話,其實可以給我們帶來再思考的機會。

隨著手機普及和雲端技術的成熟,人們的消費模式已徹底改變。「O2O」聽起來像很「Hi-tech」很「Gimmick」,但骨子裏講求的仍是透過「線上」接觸及了解消費者,務求給他們在「線下」帶來「賓至如歸」的體驗。

日本資生堂在「O2O」上是走得比較前的一群。自2013年起,他們的美容顧問已利用平板電腦為客戶在專櫃提供服務。舊年10月,資生堂提供手機模擬上妝App,在「線上」接觸消費者。

在整個「O2O」過程中,專櫃美容顧問無疑是消費者在「線下」決定是否購買的關鍵。

故今年初,資生堂特地為她們開發「櫃姊社群」App,讓她們可透過平板電腦上傳訊息照片,互相品評,交流彩妝保養技巧。透過社群分析,公司也可第一手掌握消費者需求,或從美容顧問的分享中找出最佳實踐,用作未來產品使用及開發參考。

此外,資生堂也讓平板電腦成為美容顧問提高生產力的關鍵:從收發信件、櫃點間或與公司的溝通,到排班排程、銷售報表,都能透過行動應用輕鬆完成。

資生堂重視專櫃美容顧問,認為她們就是資生堂的品牌大使。正如負責管理全球資生堂美容顧問的資生堂集團執行役員常務関根近子指出,零售要突圍而出,關鍵在於線下、把關的服務人員能否為客戶締造「賓至如歸」(Omotenashi)的體驗。

附加資料:http://ibm.co/1iGNmDj

 

Samson_Tai_2012

戴劍寒,IBM全球創新網絡香港區首席科技專家

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